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Certificazione di qualità UNI 11871:2022 per gli studi di avvocati e commercialisti

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Arriva la certificazione di qualità, ma chi la assegna e sulla base di cosa?

A cosa serve?

E’ stimolante la discussione tra professionisti sulla nuova norma UNI 11871:2022, denominata “Principi organizzativi e gestione dei rischi connessi all’esercizio della professione per la creazione e protezione del valore”.
Il punto di vista dei professionisti è variegato e condizionato dalla storia professionale personale e dello studio.
La certificazione è assegnata dagli enti di certificazione, come ad esempio NQA, che sono enti riconosciuti da norme nazionali e internazionali, con delle specifiche autorizzazioni per il rilascio della certificazione, dopo un severo controllo delle entità analizzate, delle loro strutture, della organizzazione e delle caratteristiche gestionali.
La certificazione è rilasciata sulla base di una tecnica ben precisa che, per ogni categoria di attività e tipo di certificazione segue un protocollo rigido, che dipende sempre dalla finalità.
Esistono le certificazioni ambientali, per le aziende di servizi, per gli enti ospedalieri, ecc.
Con questa nuova norma UNI 11871:2022, per la prima volta in Italia è stato definito un protocollo per gli studi legali e di commercialisti che operano in ambito tributario, contabile e amministrativo.
L’utilità di questa norma è riscontrabile su diversi fronti, al netto delle difficoltà e dei costi che una organizzazione certificata porta, i benefici possono essere:
  • Miglioramento della efficienza di studio, risparmio dei tempi di lavoro e maggiore precisione nella gestione delle pratiche
  • Corsia preferenziale nella partecipazione a gare d’appalto e a bandi pubblici, con attribuzione di maggior punteggio
  • Crescita della brand image, rispetto al mercato e, soprattutto, alle aziende che hanno una clientela business, meglio ancora se di livello alto
Se tutti questi sono i benefici, dopo averne valutato i costi, perché non farla senza indugio?

Sfiducia, costo, tempo, futilità.

Questi sono i motivi principali che disincentivano il professionista a procedere con la certificazione di qualità.
Lo stesso termine qualità è, il più delle volte, travisato dai professionisti che non hanno la concreta percezione delle azioni da intraprendere per arrivare alla qualità nella attività professionale.
Il professionista dell’area legale e contabile, come per tutti gli ordini professionali, il controllo di qualità lo subisce, storicamente dall’ordine di appartenenza.
Gli ordini professionali hanno la mission di controllare gli iscritti per garantire ai terzi la qualità dei professionisti.
Nel secolo scorso questa dinamica poteva avere un suo perché, non vi era il web, i social e il livello culturale medio della popolazione era più basso.
In quel contesto, il controllo degli ordini professionali era indispensabile per garantire una proposta professionale che andasse nel senso di favorire la crescita economica e sociale della categoria e dell’intero sistema paese.
Al giorno d’oggi, il livello di trasparenza del mercato è cresciuto in maniera esponenziale. E’ sempre utile un controllo da parte di un organismo che, almeno in teoria, è super partes, di tutela all’utente. Tuttavia appare meno urgente avere un sistema di verifica della qualità che passi attraverso una dinamica che, nella sostanza, è autoreferenziale.
Con la possibilità di certificare la qualità, in modo più oggettivo, degli studi professionali, si apre una enorme finestra sul mercato. Non sono più gli ordini professionali a stabilire dove sta la qualità, ma un ente terzo, addirittura sovranazionale.
Questo segna un passaggio di testimone tra gli ordini professionali e gli enti certificatori non da poco che, per quanto mi riguarda, aumenta le garanzie degli iscritti e non le diminuisce.
Semmai gli ordini professionali dovranno vigilare affinché gli enti certificatori non si prestino alla esecrabile pratica delle prebende. In quest’ottica il doppio controllo ordine professionale – ente certificatore è una garanzia ulteriore.

Per un avvocato o un commercialista, cosa vuol dire qualità?

Per molti professionisti avere competenza in una materia.
Ad esempio un avvocato, sarà bravo se pubblica su una rivista giuridica, se conosce l’ultima sentenza del TAR Lazio, se ha nella sua agenda il cellulare del Presidente della Corte di Appello. Un commercialista, dovrà conoscere almeno cinque funzionari della Agenzia delle Entrate, avere tra i suoi clienti almeno un ristorante di fama, aver relazionato all’ultimo convegno sul sovra indebitamento, conoscere l’ultimo decreto sostegni-bis prima degli altri.
Altri professionisti sono alla ricerca dell’eccellenza, essere il più bravo di tutti in un determinato contesto. La medaglia di “primo della classe”, rilasciata dagli altri colleghi sulla base degli elementi descritti, qualifica un professionista e lo rende “professionista di fama e di livello”.
Con la certificazione di qualità, cambia tutto. Il mercato comanda e tutto il resto è in ombra, e lo sarà sempre di più.
La qualità dello studio professionale è la percezione che gli utenti hanno della struttura. La cura del cliente, la qualità delle risposte, la rapidità, l’attenzione. Da non confondere con la competenza, quella si acquisisce o si compra sul mercato.
Un altro elemento è la gestione dei processi interni e la riduzione del rischio professionale. Sono rarissimi gli esempi di studi di piccola-media dimensione organizzati. Con processi ben definiti, organigramma, funzioni, valutazione dei rischi per pratica, selezione dei lavori in entrata, e così via. Il livello tecnologico è mediamente basso e la introduzione di attività di digitalizzazione viene vista come costosa e complessa, soprattutto per un livello formativo non adeguato dei collaboratori.
Infine la capacità di innovare, stare sul mercato proponendo servizi nuovi, studiare la concorrenza, lavorare sul brand e sul posizionamento.
I commercialisti e gli avvocati, di norma, accolgono senza distinzione i clienti e le pratiche che portano, senza alcun tipo di profilazione e di valutazione.
In conclusione la scelta tra eccellenza (in alcuni casi presunta) e qualità, tra ordine professionale e mercato, tra certificarsi o meno, è del professionista e, nel breve termine, non cambierà le sorti degli studi professionali.
Tra qualche anno potrebbe fare la differenza tra resistere sul mercato o essere destinati a scomparire, essere fagocitati o marginalizzati nella professione.
Giovanni Emmi
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